Biznes

Trendy w logistyce 2021

Kto jeszcze cieszył się na koniec roku 2020? Najdziwniejszy rok jaki wielu z nas pamięta postawił na głowie świat i nasze zwyczaje zakupowe. Pewne rozwiązania, jak quizy na zoomie, pojawiły się i zniknęły, ale niektóre z nami zostaną. Zapomnij o nowej normalności, sprawmy, żeby ten rok był jeszcze lepszy. Przyjrzyjmy się niektórym z trendów w e-commerce na 2021 rok, które mają dużą szansę na wywarcie wpływu na Twoją sprzedaż w nadchodzącym roku.

Pandemia pozostawi długotrwałe zmiany w e-commerce

Najbardziej oczywistą rzeczą, od której należałoby zacząć, jest powód, dla którego rok 2020 był tak szalony – pandemia. COVID-19 i wiążące się z nim obostrzenia, które dotknęły cały świat, pchnęły rekordową liczbę Klientów do internetu i sklepów online. Wielu z nich miało okazję się z nimi zapoznać po raz pierwszy. Wraz z początkiem roku 2021 i rosnącą każdego dnia ilością osób, które przyjmują szczepionkę, coraz częściej pojawia się pytanie – kiedy wrócimy do znanej nam normalności. Leendert van Delf, VP Sprzedaży i Marketingu w DHL Express ma na nie prostą odpowiedź: „Nigdy”.

„Nowa fala Klientów, którzy skłonili się ku zakupom internetowym, początkowo z konieczności, prawdopodobnie przy nich zostanie, poznawszy łatwość i wygodę z jaką możne je robić. Podobnie ma się sprawa w przypadku sprzedawców, którzy przenieśli się do internetu, żeby przetrwać. Mając za sobą doświadczenia związane z łatwością dotarcia do nowych Klientów, będą oni zapewne dalej inwestować w swoje internetowe kanały sprzedażowe, nawet po tym, kiedy sklepy stacjonarne zostaną otworzone.”

Wyścig po złoto za pomocą srebrnej gospodarki i pokolenia seniorów

Skoro już jesteśmy przy nowej fali kupujących online, przyjrzyjmy się „srebrnym surferom”. Od początku pandemii, bardziej dystyngowani członkowie społeczeństwa zaczęli skłaniać się do zakupów w internecie, na niespotykana dotąd skalę. A dopiero się rozkręcają. Na dziś dzień 1 na 11 osób na świecie ma ponad 65 lat. Do roku 2050 (który wcale nie jest tak daleko jak mogłoby się wydawać) wynik ten będzie wynosił 1 na 6 osób. Jako, że ponad połowa obecnych seniorów używa stron internetowych i aplikacji (a jest to odsetek, który w przyszłości będzie tylko rosnąć), graczom na rynku logistycznym pozostaje dalsza digitalizacja i wprowadzanie zmian w interface’ach użytkowników, aby przystosować je do starszych użytkowników. Oczywiście tylko w przypadku, jeśli nie chcą stracić Klientów na rzecz lepiej przygotowanej na spełnienie oczekiwań kupujących konkurencji.

Generalnie, są dwie ważne rzeczy, na które firmy e-commerce powinny zwrócić uwagę, chcąc skierować się w stronę wspomnianego wyżej rosnącego rynku. Pierwszą z nich są oczywiście produkty, które znajdują się w ofercie. Należy zastanowić się, czy istnieje możliwość spersonalizowania kampanii marketingowych, tak, aby były bardziej przyjazne dla odbiorców z tego lukratywnego sektora. Po drugie należy upewnić się, że maksymalnie wykorzystuje swoje możliwości, jeśli chodzi o dostępność. Należy sprawdzić, czy strona jest łatwa w odbiorze dla adresatów treści i spełnia wymogi np. WCAG lub AA. Te, zdawać by się mogło, błahostki mogą się okazać potężnym narzędziem w walce o przyciągnięcie uwagi tej nowej fali odbiorców.

B2B stanie się bardziej elastyczne

Nie tylko sektor B2C przeszedł w zeszłym roku metamorfozę. Również w sektor B2B znajduje się na etapie fundamentalnych zmian. Choć stereotypowo uważany za mniej elastyczny od modelu B2C, sektor B2B również musiał w związku z pandemią stać się bardziej odporny na zmiany i skłonny do adaptacji. Uziemione loty i zamknięte granice oznaczały dla wielu firm B2B przekonanie się na własnej skórze o problemie, który z pierwszej ręki znał DHL.

Leendert wyjaśnia: „Na samym początku pandemii, dotknęła ona chińskich dostawców, co oznaczało, że firmy w Europie i Ameryce napotkały problemy z towarami, jako że nie mogły zdobyć ich z Chin. Kiedy pojawił się ten problem, aktywnie zaczęliśmy kontaktować się z naszymi Klientami, których dotknęły te zmiany i wskazaliśmy im alternatywne źródła dostawy w Indiach i Pakistanie, gdzie wiedzieliśmy, że mamy odpowiednie możliwości transportowe, żeby dostarczyć towary do ich odbiorców. Pandemia pomogła podkreślić potrzebę, tworzenia bardziej elastycznych łańcuchów dostaw.”

Sposób w jaki przebiegają interakcje w sprzedaży B2B ulegają zmienia i kierują się w stronę bardziej cyfrowego podejścia. Przeprowadzone przez Gartner badania przewidują, że do 2025 roku 80% interakcji sprzedażowych w sektorze B2B mających miejsce między dostawcami i kupcami, będzie odbywało się za pomocą kanałów cyfrowych. Związane jest to z rosnącą liczbą młodszych pracowników, którzy pojawiają się na decyzyjnych stanowiskach. Millenialsi, którzy przyzwyczajeni są do spędzania czasu wolnego w internecie będą przenosić nabyte w nim przyzwyczajenia do swojego środowiska pracy. „Przewidujemy, że w związku z tymi zmianami pojawią się zamówienia, które będą opiewały na mniejszą ilość produktów, ale za to będą pojawiały się z większą częstotliwością” mówi Leendert.

„Jeśli możesz zamówić to czego tylko zapragniesz, kiedykolwiek zechcesz, zmniejsza to zapotrzebowanie na robienie większych zapasów.”

Swoje piętno odcisnął też nowy model pracy z domu, który pojawił się podczas pandemii. Miejsca, w których pracujemy stają się coraz bardziej zdecentralizowane. Spowoduje to zwiększenie się zapotrzebowania na przesyłki dostarczane na żądanie i w określonych ramach czasowych. Niezmiennie ważne będzie zapotrzebowanie na szybkie transporty, ale stanie się coraz bardziej pożądane przez sektor B2B, który dogania w tym względzie powoli B2C. Komunikat dla firm B2B jest jasny – zacznijcie inwestować w swoje kanały e-commerce, jeśli nie chcecie zostać w tyle.

Niezmienny urok zrównoważonego rozwoju

Ten temat znalazł się też wśród gorących tematów w naszym zeszłorocznym zestawieniu i bardzo prawdopodobne, że będzie w nim za rok. Nie bez powodu. Nie ma ucieczki przed tym, jak ważny jest obecnie zrównoważony rozwój w logistyce, czy pakowaniu. Jeśli więc jeszcze tego nie zrobiłeś, pora jak najszybciej wprowadzić odpowiednie rozwiązania w swojej firmie. Nie ważne, czy chodzi o sposób pakowania, pojazdy, czy ślad węglowy, konsumenci coraz częściej odwracają się od marek, które nie stosują zasad zrównoważonego rozwoju. Niedawne badania przeprowadzone przez DS Smith wykazały, że 85% konsumentów chce kupować produkty posiadające jak najmniej opakowań, bądź do pakowania których zostały użyte materiały przyjazne środowisku naturalnemu. Co więcej, prawie jedna trzecia z nich (29%) przyznała, że całkowicie przestała korzystać z marek, które nie oferowały opakowań zgodnych ze standardami zrównoważonego rozwoju.

E-commerce może być bardziej przyjaznym środowisku rozwiązaniem, niż początkowo może się wydawać. Istnieją badania, które dowodzą, że ten rodzaj sprzedaży ma mniejszy wpływ na środowisko naturalne niż sklepy stacjonarne, jeśli wziąć pod uwagę wszystkie elementy które się z tym modelem sprzedaży wiążą (budowa centrów handlowych, nawarstwienie ludności w centrach miast, zanieczyszczenia powodowane przez konieczność do nich dotarcia). Niedawne badanie przeprowadzone w USA odkryło, że mając wszystko to na uwadze, e-commerce ma o 17% mniejszy poziom emisji gazów cieplarnianych niż sklepy stacjonarne. Należy też pamiętać, że każdy z nas ma w tym procesie (i zapewnieniu, żeby Klienci do nas wracali) swoją rolę. Warto pomyśleć o tym:

jak sprawić, żeby Twój łańcuch dostaw był bardziej zrównoważony
jak zmniejszyć swój wpływ na środowisko, żeby przyciągnąć i zachować Klientów

Inicjatywa DHL GoGreen, jest częścią planu DHL, mającego na celu zredukowanie związanej z działaniami logistycznymi emisji do zera, do roku 2050. Podejmujemy zdecydowane działania, które mają nas przybliżyć do tego celu, czy to poprzez wprowadzenie do naszej floty samochodów elektrycznych, czy też sadzenie drzew, które mają zredukować ślad węglowy DHL. Służymy też pomocą w sugerowaniu rozwiązań gospodarki o obiegu zamkniętym w Twojej firmie.

Pięciogwiazdkowa technologia 5G

Co ma wspólnego przepustowość sieci komórkowej z Twoją firmą e-commerce? WSZYSTKO. Jak pisaliśmy w raporcie DHL Trend Report sieć 5G niesie ze sobą kilka dużych zalet, takich jak:

szybszy transfer danych, pozwalający na szybsze surfowanie po internecie,
wyjątkowo niski czas oczekiwania pozwalający na stosowanie autonomicznych samochodów
podłączenie nawet miliona urządzeń do jednego nadajnika 5G
dzielenie sieci, które pozwala na przydzielenie odpowiedniej przepustowości do wybranych aplikacji.

Jeśli chodzi o logistykę, użycie tej technologii pozwoli na stosowanie:

inteligentnych załadunków,
połączonych ze sobą placówek,
elastycznych i dynamicznych rozwiązań w czasie szczytów paczkowych.

Sieć 5G podniesie też efektywność łańcucha dostaw. Jako, że jest on napędzany za pomocą danych, a im szybciej będą one przepływać, tym wydajniejszy może być Twój proces planowania dla złożonych operacji, takich jak dostawy międzynarodowe.

Krótko mówiąc trudno znaleźć w logistyce aspekt, na który nie będzie miała wpływu moc technologii 5G. Upewnij się więc, że będzie ona częścią Twojej cyfrowej przemiany.

Jasne i elastyczne czasy dostawy

Znasz to uczucie, kiedy wiesz, że Twoja przesyłka jest w drodze? Ludzie uwielbiają je uwielbiają. Dokładniej mówiąc, nie tylko chcąc wiedzieć, że ich paczka jest już drodze, ale też na jakim dokładnie etapie podróży się obecnie znajduje. Zwłaszcza, jeśli zależy Ci na czasie. Wraz z 5G dla Twoich Klientów pojawia się możliwość korzystania z lepszych i bardziej elastycznych rozwiązań do śledzenia ich przesyłek, a nawet możliwość zmiany miejsca ich dostawy, jeszcze w trakcie transportu. Wierzymy, że w 2021 roku, będzie to jeszcze ważniejszy czynnik, jako że ludzie zaczną powoli wracać do swoich biur i nie będą już całych dni spędzać w domu. Usługi takie jak oferowane przez DHL On Demand Delivery są rozwiązaniem dla tego wyzwania, dlatego warto sprawdzić czy masz ich odpowiednik w swojej ofercie. Zastanów się nad następującymi rzeczami:

czy Twoi Klienci zawsze wiedzą, gdzie aktualnie znajduje się ich przesyłka?
jeśli zmienią się ich plany, czy będziesz w stanie zareagować i zapewnić im dostawę, jakiej będą potrzebować?

Spokojny, bezstresowy odbiór (przez Ciebie, lub nas)

Jeśli nadajesz przesyłki, a Twoi Klienci je odbierają wygoda tego procesu, może zrobić ogromną różnicę. Możliwość dostarczenia, albo odbioru przesyłek w bezpiecznych i wygodnych lokacjach może ułatwić życie Klientom, a także Tobie. To sprawia, że DHL Service Points są tak doskonałym rozwiązaniem, które może sprawić, że Ty i Twoi Klienci będziecie spokojniejsi. Zadaj sobie pytanie:

jak możesz ułatwić życie swoim Klientom?
jak możesz skorzystać z tych udogodnień?

Powrót zwrotów

Więcej przesyłek nierozerwalnie łączy się z większą ilością zwrotów. Nie zapowiada się, żeby w najbliższej przyszłości miało to ulec zianie, więc lepiej jak najwcześniej się na nie przygotować i maksymalnie uprościć swój proces. To w jaki sposób podejdziesz do tego zagadnienia może być kluczowe dla zachowania obecnych Klientów. Zastanów się:

czy możesz zaoferować swoim Klientom darmowe zwroty? Badania wykazały, że może to zachęcić Klientów do zwiększenia wartości ich koszyka zakupowego
dlaczego Twoje produkty są zwracane i co możesz zrobić, żeby zminimalizować ich liczbę?

Upewnij się, że Twoja polityka zwrotów jest przejrzysta, a doświadczenie z nimi związane tak bezstresowe, jak to tylko możliwe. 97% Klientów deklaruje, że jeśli sprzedawca zapewni im pozytywne doświadczenie sprzedażowe, będą dalej u korzystać z jego usług (za raport Klarna). Zadbanie o proces zwrotów może się więc dla Ciebie okazać inwestycją długoterminową.

Pomimo tego, że zwroty kojarzyły się dotychczas głównie z modelem sprzedaży B2C pojawiają się oznaki, że może to ulec zmianie. Wraz z rosnącą liczbą zamówień z sektora B2B dokonywanych w internecie, Klienci ich dokonujący oczekują, takich samych korzyści płynących z tego tytułu, jakich mogą się spodziewać korzystając z tego kanału sprzedaży jaki Klienci B2C. Jedno z badań przeprowadzonych w Niderlandach na przestrzeni minionych 12 miesięcy liczba konsumentów, którzy złożyli zamówienie biznesowe online wzrosła z 39% w roku 2019 do 48% w roku 2020. W trakcie bieżącego roku model B2B będzie musiał coraz częściej spoglądać w stronę B2C w poszukiwaniu inspiracji dla zrozumienia, jak stworzyć efektywną politykę zwrotów.

Nie chowaj jeszcze substancji odkażających

Dopóki nie będzie istniał skuteczny system szczepień, wpływ jaki na biznes ma COVID-19, nie zmaleje. Nawet, jeśli uda się zażegnać jego widmo, przyzwyczajenia, które nabyli konsumenci w trakcie jego trwania pozostaną z nimi. I z Tobą też powinny. Paul Marsh, Dyrektor Zarządzający The Packaging Experts powiedział: „Wszyscy mają na uwadze poziom higieny obecny w trakcie pakowania, ale są style i materiały używane do pakowania posiadające osłony przeciwko mikrobom.” Dlatego też, raport przedstawiony przez Packaging Europe, pokazał, że ryzyko zarażenia się wirusem po kontakcie z opakowaniem jest wyjątkowo niskie. Ryzyko wystąpienia tego problemu jest do tego stopnia małe, że kierunek innowacji zmierza raczej w stronę rozwiązań oferujących zrównoważony rozwój, poprzez nie tylko promowanie higieny, ale też ich wpływu na środowisko naturalne. Jest to zdecydowanie coś, wartego rozważenia w kontekście przyszłości.