Czego oczekuje klient e-commerce?
Adaptacja w celu przetrwania nie dotyczy tylko zwierząt. Jako, że Klienci nieustannie się zmieniają firmy nie mogą przestać główkować, jeśli chcą się liczyć w walce o nich.
E-commerce wyrosło już ze swoich dziecięcych lat i pewnym krokiem wkracza w dorosłość. Fundamentem tej fazy jego rozwoju jest skuteczny łańcuch dostaw, który będzie posiadał umiejętność nieustannego adaptowania się do zmieniającej się sytuacji i stawiania czoła wyzwaniom, które niesie ze sobą ten szybko rozwijający się kanał sprzedaży.
Chcąc pomóc firmom zrozumieć w jaki sposób ocenić wartość biznesu, DHL przeprowadził globalne badanie dotyczące ewolucji łańcuchów dostaw w e-commerce dla rynków B2B i B2C. Przeprowadzona ankieta zebrała opinie i uwagi prawie 900 osób decyzyjnych, zajmujących się logistyką i łańcuchem dostaw, oraz strategią dystrybucji w e-commerce na całym świecie. Respondenci pochodzili z wszystkich głównych sektorów gospodarki, takich jak sprzedaż detaliczna, dobra konsumenckie, zaawansowane technologie, produkcja, czy branża automotive.
Czego oczekiwać?
Bez względu na to, czy działasz w segmencie konsumenckim, czy oferujesz rozwiązania dla biznesu instytucji, oba modele mają wspólną cechę – Klientów. Nawet jeśli są to ciągle Ci sami odbiorcy, ich oczekiwania podlegają ciągłym zmianom. Zachowania, które kiedyś były akceptowalne, dziś mogą być nie do pomyślenia. Kupujący często oczekują natychmiastowej gratyfikacji – dla ścisłości gratyfikacji następnego dnia, a za dopłatą tego samego dnia – a na barki firm spada spełnienie tych oczekiwań. Zapytaliśmy sprzedawców B2B i B2C czy byli w stanie w pełni wprowadzić w życie ich strategię e-commerce i tylko 38% z nich z sektora B2B i 31% z sektora B2C odpowiedziało twierdząco. Co w takim razie ich powstrzymuje? Najczęściej pojawiającą się odpowiedzią były oczywiście zmieniające się oczekiwania Klientów.
Czego oczekują Klienci i jak sprzedawcy e-commerce spełniają ich oczekiwania?
Najprościej rzecz ujmując, kupujący chcą, żeby ich zakupy były proste, a najlepiej, żeby sprawiały przyjemność. Oczekują perfekcyjnego doświadczenia zakupowego i perfekcyjnej obsługi. Dlaczego? Jeśli oferujesz podobne produkty w zbliżonej cenie jak Twoi konkurenci, poziom obsługi jaki zapewnisz zadecyduje o tym czy potencjalny Klient wybierze właśnie Ciebie. Nowe oczekiwania, jakie się pojawiają, to na przykład dostawa tego samego, bądź następnego dnia, śledzenie przesyłki w czasie rzeczywistym, elastyczność w dostarczaniu i łatwy zwrot towaru.
„Króluje dostawa tego samego dnia. Potrzebuję natychmiastowej gratyfikacji. Takie są oczekiwania [Klienta]” – jak powiedział jeden z uczestników badania.
Ponad połowa biorących udział w badaniu (57% dla B2C i 53% dla B3B) oceniło obsługę klienta jako ogromnie ważny czynnik. 44% badanych wskazało na możliwość wybrania konkretnych opcji czasu dostawy, zarówno w przypadku B2B, jak i B2C. W związku z rosnącym oczekiwaniami i skalą rozwoju samych firm mogą pojawić się wyzwania wewnątrz łańcuchów dostaw. Trudno zaoferować te same butikowe rozwiązania, kiedy rozszerzasz swoją działalność na inne kraje i sektory.
Zewnętrzny dostawca usług logistycznych
Zewnętrzny dostawca usług logistycznych to firma, która pomoże Twojej organizacji w realizacji dostaw. Przejmując od Ciebie te obowiązki, może dać Ci więcej czasu na skupienie się na innych aspektach Twojej działalności. Wiele firm decyduje się na wybór zewnętrznego dostawcy usług logistycznych, kiedy wkracza w fazę rozwoju. Tak było w przypadku 47% wśród naszych badanych. Zewnętrzni dostawcy usług logistycznych doradzą przy ustalaniu strategii i rozwiązywaniu problemów, oraz upewnią się, że Twój łańcuch dostaw jest odpowiednio wyposażony do sprostania oczekiwaniom klientów. Będą parterami, kiedy będziesz odnosić sukcesy i wsparciem, kiedy nie wszystko będzie szło zgodnie z planem.
Poza swoją wiedzą z zakresu łańcucha dostaw, zewnętrzne firmy logistyczne oferują większą elastyczność, jeżeli chodzi o sieć dystrybucji i zakres usług, a także najnowocześniejsze rozwiązania technologiczne. Jeśli poważnie podchodzisz do swoich planów wysyłkowych, powinieneś poważnie rozważyć wybór partnera logistycznego, który sprosta Twoim oczekiwaniom.
Twoja strategia dystrybucji
Odpowiednie zbalansowanie kosztów niezbędnych do odniesienia sukcesu i zysków jest kluczowe dla Twojego sklepu e-commerce. Poza kosztami, które zawsze są ważnym czynnikiem, dużym wyzwaniem dla firm jest tworzenie i operowanie łańcuchami dostaw, które są w stanie dotrzymać kroku nowym modelom biznesowym, oczekiwaniom Klientów i wymogom technologicznym.
Sprostanie tym oczekiwaniom, bądź przekroczenie ich jest kluczowe dla zdobywania nowych i utrzymywania obecnych Klientów. Zwłaszcza w środowisku, gdzie margines błędu, na jaki można sobie pozwolić jest naprawdę niewielki. Jeśli chodzi o sposób jaki firmy radzą sobie z zamówieniami e-commerce pod kątem zaopatrzenia i dystrybucji dziś różni się od tego, w jaki sposób będą one realizowane za trzy, albo pięć lat. Dziś, firmy używają dwóch lub więcej metod dystrybucji do realizacji swoich zamówień. W przeciągu najbliższych 3-5 lat, ponad 50% marek, które brały udział w naszym badaniu planuje dokonać zmian w swojej obecnej strategii.
Jak wyglądają rozwiązania stojące przed nami? Głównymi trzema są:
- Dedykowany magazyn e-commerce, dedykowane zasoby
- Placówka multi-channel, mieszane zasoby (dla kanału online i dla sprzedaży tradycyjne)
- Placówka multi-channel, osobne zasoby (dla kanału online i dla sprzedaży tradycyjnej)
Wybór między nimi jednak nie jest łatwy. Wśród przebadanych przez nas firm, większość przewidywała, że skorzysta z dwóch lub więcej metod w przeciągu najbliższych 3-5 lat (65% dla B2C, 73% dla B2B). To hybrydowe rozwiązanie jest elastycznym sposobem na organizację pracy, zwłaszcza dla organizacji szybkiego skalowania, czy planujących sprzedaż za granicę, oraz firm, które nie chcą przeznaczać środków na budowę własnej infrastruktury.
Zmiana rozwiązań, dla zmieniającego się biznesu
Niezmiennącechą, która odnosi się do dzisiejszego, ewoluującego rynku e-commerce jest szybka zmiana. Wymaga to od firm wysoce elastycznego, sprawnego i wydajnego łańcucha dostaw. Rozwiązaniem nie jest tworzenie za wszelką cenę łańcuchów dostaw, które spełnią oczekiwania Klienta. Wyzwaniem i tym co oddziela zwycięzców od przegranych na polu bitwy o rynek e-commerce jest zarówno zapewnienie świetnej obsługi, jak i jednoczesne przynoszenie zysków.
Wszystko prowadzi do wniosku, że obecnie gotowość na zmiany jest koniecznością dla chcących pozostać w grze. Żeby zyskać przewagę nad konkurencją, firmy muszą wszystko robić dobrze za pierwszym razem. Nie ma czasu na eksperymentowanie.