Na co zwrócić uwagę w polityce zwrotów?

Minione miesiące to znaczący wzrost sprzedaży online, która stała się atrakcyjnym rozwiązaniem, nawet dla tych, którzy preferują zakupy w sklepach stacjonarnych. Wzrosty, miały też swoje przełożenie na ilość zwrotów zakupionych produktów.

Będące wiodącym dostawcą technologii pomagającej markom zarządzać procesem zwrotów Optoro, zanotowało 20% spadek ilości tygodniowych zwrotów w ostatnim okresie pandemii. Podobnie, będące platformą cyfrową do obsługi zwrotów na linii konsument-marka Returnly, odnotowało spadek ilości zwrotów w e-commerce o 21% w czasie następującym po wprowadzeniu ograniczeń w przemieszczaniu się.

Wpływ pandemii

Spadek jest prawdopodobnie spowodowany tym, że kupujący nie chcą dodatkowego stresu związanego ze zwrotem towaru. Zwrot zakupionych dóbr wiąże się z opuszczeniem domu i odwiedzeniem miejsca, w którym można nadać przesyłkę. Dodatkowo, wielu sprzedawców, w odpowiedzi na nową rzeczywistość zmieniło swoją politykę zwrotów i wydłużyło okres na zwrot produktów do 90 dni. Dlatego też przewiduje się, że liczba produktów, które wrócą do sprzedawców wzrośnie, kiedy będzie zbliżała się data upływu wydłużonego okresu na zwrot. Niektóre z firm wprowadziły też możliwość zwrotu zakupionych produktów w swoich sklepach stacjonarnych, kiedy te zostaną ponownie otwarte.

Oczekuje się, że wszystko to spowoduje w przyszłości lawinę zwrotów.

„Kiedy rynek już znów się otworzy myślimy, że sytuacja z Covid będzie podobna w kontekście zwrotów podobna do Czarnego Piątku”,

mówi prezes i założyciel Returnly, Eduardo Vilar. Amit Sharma, dyrektor generalny dostawcy technologii pozakupowej Narvar w związku z potencjalnymi zaległościami w kontekście zwrotów, przewiduje, że COVID-19 może być katalizatorem dla rozwoju technologii szybkich zwrotów. „Klienci będą oczekiwać więcej od marek i detalistów. Niektóre z udogodnień, z których korzystają przy dostawach staną się ostatecznie dostępne dla nich także w przypadku zwrotów”

Ułatw zwroty już teraz

W zeszłym roku Narvar wprowadził usługę, która pozwala klientom amerykańskich marek, w tym takich gigantów, jak Levi’s i Sephora, realizować zwroty w sklepach sieci Walgreens. Jako, że sieć pełni funkcję aptek, mogła pozostać otwarta w trakcie pandemii, dzięki czemu Narvar dwukrotnie zwiększył liczbę swoich klientów. Wydaje się, że jest to sytuacja korzystna dla obu stron – klienci otrzymują wygodniejszy proces zwrotów, podczas gdy marki mogą zapewnić lepszą obsługę klienta, przy mniejszych kosztach.

Tymczasem w innych gałęziach gospodarki, firmy technologiczne pracują nad rozwiązaniami, które usprawnią proces zwrotu dla sprzedawców e-commerce. Detego, dostawca oprogramowania dla handlu detalicznego, poszerzył zakres wykorzystywania technologii RFID (identyfikacji za pomocą fal radiowych) aby móc jej użyć w procesie zwrotów. Pozwala ona na skanowanie przedmiotów wewnątrz pudełek zwrotnych, co przyspiesza i ułatwia cały proces.

97% KONSUMENTÓW BĘDZIE NADAL DOKONYWAĆ ZAKUPÓW U SPRZEDAWCY DETALICZNEGO, KTÓRY ZAPEWNIA IM POZYTYWNE DOŚWIADCZENIA ZAKUPOWE

Zmniejsz liczbę zwrotów

Przy obecnym boomie w handlu elektronicznym, wielu prognostyków z branży przewiduje, że konsumenci, dla których zakupy online są czymś nowym, nie zrezygnują z nowego kanału zakupowego, nawet po zakończeniu pandemii. Teraz jest najlepszy moment, aby Twoja firma przyjrzała się swojej ofercie dostawy i zwrotu towarów i temu, gdzie można ją usprawnić.

Co więc może zrobić Twój biznes e-commerce, aby proces zwrotu był jak najbardziej efektywny?

• Rozważ zmianę swojej polityki zwrotów, aby uwzględniała dłuższy okres na zwrot towaru. Oprócz zmniejszenia skali wyzwania, przed którym stoją Twoi klienci w zakresie dostępu do usług wysyłkowych, zmniejszenie pilności zwrotów da im również szansę na stworzenie swoistej więzi z produktem. Mając więcej czasu do zastanowienia się, mogą zdecydować się w ogóle go nie zwracać. Liczenie na to ma podstawy naukowe  – efekt posiadania pokazuje, że ludzie przywiązują większą wagę do przedmiotu i niechętnie go oddają, gdy poczują, że jest on ich własnością.
• Spraw, aby doświadczenie zakupowe było jak najbardziej bezstresowe. Ponieważ w wielu krajach nadal obowiązują ograniczenia dotyczące przemieszczania się, rozważ możliwość zaoferowania bezpłatnego odbioru przesyłki w domu. Usługi kurierskie DHL, działające w modelu od drzwi do drzwi, zapewnią odbiór przesyłki od Klienta i dostarczenie jej bezpośrednio do Ciebie. Twój klient zyskuje wygodną i profesjonalną obsługę, a Ty masz pewność, że Twój produkt zostanie dostarczony do Ciebie na czas i w idealnym stanie.
• Informuj o aktualnych zmianach w swojej polityce zwrotów. 49% konsumentów online będzie aktywnie sprawdzać politykę zwrotów marki przed zdecydowaniem się na zakup. Wiadomość na stronie głównej, wyjaśniająca rozszerzenie okna zwrotów może okazać się pozornie  małym szczegółem, który pozwoli Ci domknąć sprzedaż.
• Bądź przejrzysty. Jeśli doświadczasz opóźnień w procesowaniu zwrotów, pamiętaj, aby poinformować o tym Klientów, aby wcześniej wiedzieli, że muszą być gotowi na to, że może przyjść im poczekać.
• Miej na uwadze nowe standardy dotyczące higieny. Jeśli oferujesz usługę odbioru zwrotów z domu, poinformuj Klientów o tym, jak wygląda proces zwrotu, jednocześnie pamiętając o konieczności zachowania dystansu społecznego i minimalnego kontaktu międzyludzkiego, zgodnie z obecnymi standardami. Polska marka odzieży męskiej Lancerto wprowadziła dla swoich zwróconych produktów siedmiodniową kwarantannę, aby zapewnić bezpieczeństwo ich przyszłym użytkownikom.
• Zbieraj informacje zwrotne od klientów. Wsłuchaj się w powód, dla którego Klient zwraca produkt, żeby móc wprowadzić zmiany, które spowodują, że w przyszłości się to nie powtórzy. Stopa zwrotu w handlu elektronicznym wynosi około 30% – to o 20% więcej niż w przypadku zakupów detalicznych. Jako, że sprzedawca często pokrywa ich koszty, może to oznaczać znaczny ubytek w Twoich zyskach. Tak więc z pewnością warto zainwestować czas w poprawę swoich słabych punktów.
• Używaj wysokiej jakości obrazów na swojej stronie internetowej. 23% zwrotów produktów wynika z niedokładnego odwzorowania produktu na stronie internetowej. Dlatego upewnij się, że w Twoim e-sklepie jest wystarczająco dużo zdjęć wraz z opisami wymiarów/materiałów/obsługi itp., żeby w możliwie najbardziej kompletny sposób przedstawić swój produkt. Pozwoli to nie tylko uniknąć niepotrzebnych zwrotów, ale także zwiększy poziom satysfakcji klienta z korzystania z Twojej strony internetowej. Gymshark jest doskonałym przykładem na prawidłową prezentację oferty. Firma produkująca odzież sportową zamieszcza na swojej stronie internetowej wiele zdjęć każdego produktu, w tym także zbliżenia materiałów i logotypów, które pozwalają lepiej zapoznać się z przedmiotem przed zakupem.
• Pamiętaj o sile internetowych recenzji. W raporcie Trust Pilot, 47% konsumentów powiedziało, że sprawdza recenzje produktu na stronie internetowej marki przed umieszczeniem towaru w koszyku. Recenzja Klienta mówiąca o tym, że Twoja firma szybko uporała się ze zwrotem jest bezcenna.

Planuj długofalowo

Zwrócenie szczególnej uwagi na obsługę procesu zwrotów jest kluczową inwestycją, jaką możesz zrobić dla dalszego rozwoju swojego biznesu. Traktuj ją jako ważny element obsługi klienta ecommerce: zadowoleni klienci stają się stałymi klientami, a to, czego klienci chcą, to prosta, przejrzysta i najlepiej bezpłatna usługa zwrotu.

Badania DHL pokazują, że gdy łatwa i prawidłowo egzekwowana polityk zwrotów w handlu elektronicznym ma bezpośrednie przełożenie na wzrost wartości koszyka zakupowego. Eksperci DHL Express pomogą Ci wprowadzić bezproblemowe rozwiązania dla Twojej polityki zwrotów. Sprawdź ofertę dla e-commerce na dostawy za granicę.