E-mail marketing dla e-commerce

Pomimo krążących o jego zgodnie mitów, email marketing nadal jest najpotężniejszym z kanałów sprzedaży online. Średni ROI z każdego dolara wydanego na e-mail marketing wynosi 50 USD (DMA, 2019). Dzięki temu e-mail może być siłą napędową Twojej strategii e-commerce. Unikalna zdolność do łączenia różnych danych i zdobywania nowych informacji jest tym, co napędza sukces email marketingu w e-commerce. Automatyzacja e-mail marketingu pomaga tworzyć na dużą skalę spersonalizowane komunikaty dla Klientów. Celem firm jest zapewnienie procesu obsługi w całym cyklu życia Klienta, a poczta elektroniczna jest do tego celu idealnym kanałem.

Jak sprawić, by Twoja strategia e-mail marketingowa działała w Twojej firmie?

Powiększanie listy e-mailowej

Zasada numer jeden dla twojej listy kontaktów jest następująca: Jakość jest zawsze ważniejsza od ilości.

Wspaniale jest posiadać dużą bazę kontaktów, ale posiadanie błędnych danych jest problemem. Ważne jest, aby skupić się na kontaktach, które proaktywnie reagują na Twoją markę i wykorzystywać dane behawioralne do efektywnej komunikacji z nimi. Wysyłanie komunikatów do niezaangażowanych odbiorców niesie ze sobą ryzyko negatywnego wpływu na dostarczalność. Słaba reputacja nadawcy może prowadzić do traktowania twoich działań jako spam.

Oto trzy dobre praktyki, które pomogą Ci pozyskiwać nowe kontakty:

1. Popovers

Dodanie popover do swojej strony internetowej jest sprawdzonym sposobem na zwiększenie liczby subskrybentów newslettera. Zadbaj aby był widoczny i jednocześnie nie zbyt inwazyjny. Możesz uwzględnić zaproszenie do procesu rejestracji jako zachętę do przekazania swojego adresu e-mail. Nie musi to być zniżka – może to być np. zaproszenie na serię edukacyjną lub webinar. Sprzedawaj korzyści, niezależnie od tego, czy jest to świetna treść, nieodłączne wskazówki dotyczące produktów, czy też specjalne promocje.

2. Formularze

Formularze są świetnym sposobem na zdobycie nowych kontaktów, jak również wzbogacenie posiadanych informacji o istniejących klientach. Począwszy od centrów preferencji po formularze opinii, ankiety mogą pomóc Ci w aktualizowaniu bazy kontaktów.

Idealnym momentem na włączenie centrum preferencji jest program powitalny. Zapytaj klientów, jakiego rodzaju treści chcieliby otrzymywać (dostosowane do ich zainteresowań) i jak często.

Podobnie, zapytanie o opinię po zakupie jest miłym akcentem dla klienta. Pokazuje, że troszczy się o opinię. Jest to również świetny sposób na ulepszenie Twoich produktów i doświadczeń z zakupami online, a także zdobycie tego ważnego dowodu społecznego w sieci.

3. Media społecznościowe i konkursy

Platformy społecznościowe mogą pomóc Ci zmaksymalizować zasięg Twoich i zwiększyć liczbę rejestracji. Konkursy na kanałach społecznościowych jest niezawodnym sposobem na organiczne powiększanie Twojej listy kontaktów. Zobacz jak w 9 krokach sprzedawać w mediach społecznościowych.

Jeśli posiadasz sklepy stacjonarne, pamiętaj, że możesz zbierać adresy e-mail za pomocą tabletów samoobsługowych lub systemu POS. Jest to dodatkowa metoda na rozwój Twojej bazy odbiorców. Jeżeli możesz wystawiać e-paragony masz kolejny powód aby zapytać Klienta o adres e-mail i przy okazji o zgodę na komunikację marketingową.

Zanim zagłębimy się w automatyzację przejdźmy przez kilka podstaw.

Nazwa nadawcy

Pole „od” lub „nazwa nadawcy” jest polem skrzynki odbiorczej, które mówi odbiorcy, kto wysłał wiadomość. Uważaj na to, co tu umieścisz – lub co jest tam umieszczane automatycznie – ponieważ jeśli Twój abonent Cię nie rozpozna, może oznaczyć Twoją wiadomość jako spam. Upewnij się, że Twoje nazwa nadawcy jest w 100% związana z marką.

Stosuj wyróżniające się tematy

Temat Twojego maila musi odzwierciedla jego treść. Chyba nie chcesz wprowadzać odbiorców w błąd?. Pamiętaj, że Twój email konkuruje z innymi mailami, więc musisz być zauważony i wyróżniać się z tłumu. Jeżeli masz zasoby warto testować różne warianty tematów (testy A/B). Jeśli chcesz uzyskać więcej porady odwiedź blog DotDigital.

Użyj tekstu z nagłówkiem

Tekst podglądu lub nagłówka wspiera temat maila i nadaje mu szerszego kontekstu na temat zawartości maila. Dzięki temu rozszerzysz temat o kilkadziesiąt znaków! Dziś od 40% do 60% wiadomości jest otwieranych na urządzeniach mobilnych – wykorzystaj tekst podglądu jako kolejny krok w kierunku zwiększenia otwieralności maili. Podobnie jak w przypadku tematu, możesz testować ten element.

Automatyzacja usprawni Twój sklep

1. Program powitalny

Program powitalny jest zdecydowanie najważniejszym programem automatyzacji do wdrożenia. Dziękując za zapisanie się, pokazujesz Klientowi, że jest dla Ciebie ważny. Dodatkowo jest to szansa na:

• Prezentację marki lub wiodących produktów
• Zapytanie o preferencje dotyczące zakupów.

Co powinien zawierać:

Poinformuj o korzyściach – dlaczego warto?
Pokaż swoją wiarygodność – opinie, kanały społecznościowe, treści generowane przez użytkowników
Przyciągnij nowych klientów aktualnymi ofertami, np. powitalnym kodem rabatowym
Przybliż subskrybentów do swojej marki: dziel się inspirującymi wskazówkami, opiniami o produktach i zaproszeniami na specjalne imprezy

• Poinformuj o korzyściach – dlaczego warto?
• Pokaż swoją wiarygodność – opinie, kanały społecznościowe, treści generowane przez użytkowników
• Przyciągnij nowych klientów aktualnymi ofertami, np. powitalnym kodem rabatowym
• Przybliż subskrybentów do swojej marki: dziel się inspirującymi wskazówkami, opiniami o produktach i zaproszeniami na specjalne imprezy

74% konsumentów oczekuje, że otrzyma program powitalny. Jeśli go nie otrzymają mogą się w nich obudzić wątpliwości co do zasadności zostawienia swoich danych. A ponieważ są one bardzo istotne, nic dziwnego, że dostają 4x więcej otwarć i 5x więcej kliknięć niż zwykłe e-maile.

2. Transakcyjne wiadomości e-mail

Transakcyjne e-maile są uruchamiane przez działanie zainicjowane przez klienta. Może to być zakup lub rejestracja zdarzenia. Upewnij się, że dane transakcyjne wprowadzone są do platformy automatyzacji marketingu.

Przykłady wiadomości transakcyjnych:

• Podziękowanie za zamówienie
• Potwierdzenie procesu płatności, szczegóły dotyczące produktu i dostawy
• Przedstaw Klientowi swoje konta na platformach społecznościowych
• Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, zachęcaj klientów do subskrypcji Twoich e-maili marketingowych.
• Podaj swoje dane kontaktowe na wypadek, gdyby musieli się z Tobą skontaktować

3. Program posprzedażowy

Program posprzedażowy jest kolejnym krokiem w zaangażowanie Klienta po programie powitalnym, ale obie serie mają podobne zasady. Program ten, mający na celu budowanie wiarygodności marki, ma na celu wzbudzenie w Klientach zainteresowania ich ostatnim zakupem.

Jakie są tego korzyści?

• Buduje lojalność klientów.
• Dodaje wartość i minimalizuje zwroty – np. wskazówki jak korzystaj z produktu
• Rekomendowanie produktów uzupełniających – pamiętaj, aby robić to z taktem, a sugestie trzymać blisko rodzaju dokonanego zakupu.
• Gromadzenie dodatkowych danych na tym etapie pomaga w dalszej personalizacji obsługi Klienta online.

Dotarcie do kupujących po zakupie jest skutecznym sposobem na ożywienie relacji. Ważnym aspektem jest zbieranie informacji zwrotnych od Klientów – zarówno na temat zakupionego produktu, jak i doświadczeń z zakupów online. Na tej podstawie możesz poprawić swoje produkty, usługi i doświadczenia użytkowników.

Oto jeszcze kilka rzeczy do rozważenia:

• Upewnij się, że wiadomość jest wysłana na czas, idealny moment to kilka dni od daty doręczenia.
• Dołącz zdjęcie produktu, wizualna prezentacja przypomni klientowi co recenzuje.
• Dołącz kontakt i informacje do obsłudze, umożliwi to rozwiązanie ewentualnych problemów bezpośrednio, bez konieczności wystawiania negatywnej recenzji.
• Podziękuj za zostawienie recenzji

4. Porzucone koszyki zakupowe

Średni wskaźnik rezygnacji z zakupów w koszyku online może wynosić nawet 80%. Istnieje wiele powodów, dla których konsumenci rezygnują z zakupów na ich ostatnim etapie. Począwszy od ukrytych kosztów wysyłki po nieczytelną nawigację na stronie.

Program windykacji koszyka zakupowego ma na celu obniżenie tego wskaźnika poprzez określenie przyczyn, dla których klienci nie finalizują zakupu.

Jak nakłonić Klienta na finalizację zakupu?

• Przypomnij, co zostało w koszyku, że jego zawartość jest zapisana i że bardzo prosto może sfinalizować zakup
• Podkreśl walory produktów poprzez powiązanie ich z recenzjami, świadectwami społecznymi i opiniami o nich w mediach społecznościowych
• Wzmocnij uczucie FOMO poprzez treści nacechowane na konieczną pilność działania poprzez zaznaczenie małej ilości wybranego produktu i ograniczonym czasie oferty (możesz spróbować tego w temacie maila).
• Polecaj podobne pozycje, obok tego, co zostało porzucone w koszyku, aby dać odwiedzającym więcej opcji lub zwiększyć ich średnią wartość zamówienia (AOV)

Niezależnie od tego, czy wyślesz jedno przypomnienie, czy trzy, kluczowy jest czas. Pierwszy e-mail dobrze wysłać już w ciągu godziny od opuszczenia koszyka. Kiedy wysłać następne. W zależności od marki, możesz wysłać kolejnego maila 24 godziny później, a ostatniego 48 godzin później. W przypadku osób, dla których ważny jest czas, może się to okazać bardzo skuteczne. W różnych przypadkach skuteczne mogą okazać się różne odstępy czasowe, dobrze jest więc przetestować co najlepiej będzie działało w przypadku Twojej marki.

5. Porzucone wyszukiwanie

Osoby, które przeglądały Twoją ofertę, ale nie dokonały zakupu ciągle mogą zostać Twoimi klientami. Istnieją techniki, które pomogą Ci ich zachęcić do powrotu. Dzięki funkcji śledzenia zachowań odwiedzających stronę możesz zyskać dane, które pozwolą Ci stworzyć program mailowy oparty na ich historii przeglądania Twojej strony. Jaki będzie jego cel? Przyciągnięcie uwagi potencjalnych Klientów, oraz zachęcenie ich do powrotu na Twoją stronę internetową, gdzie będą mogli podjąć pożądane przez Ciebie działania.

Dotarcie osób, które tylko przeglądały Twoją ofertę, ale nie zdecydowały się na umieszczenie niczego w koszyku zakupowym może przynieść znaczny zwrot zainwestowanych w niego środków.

Poniżej sugerujemy na co zwrócić uwagę przy tego rodzaju programach.

• Wiadomość do odbiorcy powinna być wysłana w przeciągu godziny od zakończenia wyszukiwania
• Zaproponuj podobne produkty, które pomogą przekonać odbiorcę do podjęcia decyzji
• Stosuj kreatywne i inspirujące treści
• Uwzględnij informacje dotyczące obsługi klienta oraz pozytywne opinie Twoich Klientów
• Zawrzyj informacje o dodatkowych korzyściach z Twojej oferty takich, jak na przykład darmowa wysyłka.

6. Uzupełnianie zapasów posiadanego produktu

Automatyzacja w kampaniach mailowych jest bardzo skutecznym sposobem na zapewnienie ciągłości sprzedaży i przychodów. Mówimy tu zwłaszcza o przypadkach, kiedy Twoje produkty są zużywalne lub mają krótki okres użytkowania. W takim przypadku mamy doskonałą okazję do nawiązania kontaktu z Klientem. Produktami, które zaliczamy do tej kategorii są na przykład: wino, balsam do ciała, czy odzież dla niemowląt.

Na co zwrócić uwagę przy tym programie:

• Wskaż cykl życia produktu i zachęć do uzupełnienia jego zapasów
• Segmentuj klientów na podstawie ich zachowań zakupowych, takich jak np. częstotliwość zakupów
• Testuj różne zachęty do działania i CTA w celu maksymalizacji konwersji. Kody rabatowe nie zawsze wystarczą jako zachęta do zakupu. Testuj różne oferty, aby znaleźć te, które będą działać najlepiej.

7. Utrzymanie Klienta

Program utrzymania Klienta powinien koncentrować się na relacji z Klientem, a nie na sprzedaży. Takie podejście do zagadnienie okaże się skuteczniejsze w dłuższej perspektywie. Doskonałe pole do popisu ma w tym przypadku kontent marketing, który może pomóc zmienić Klientów z ambasadorów marki.

Jakie treści mogą zwiększyć lojalność klienta wobec marki?

• Konkursy z nagrodami
• Treści wideo
• Treści tworzone przez użytkowników (np. wzmianki w mediach społęcznościowych)
• Zaproszenia na ekskluzywne imprezy
• Recenzje nowych produktów
• Porady i przewodniki powiązane z Twoim biznesem
• Formularze umożliwiające Klientowi przekazanie informacji zwrotnej, oparte o dane dotyczące transakcji i profilowanie Klientów
• Porady i wskazówki dotyczące produktów, poradniki jak z nich korzystać i jak o nie dbać

Klienci VIP

Segmentacja pozwala na grupowanie klientów w oparciu o określone kryteria. Dzięki temu możemy skuteczniej ich targetować. Kryteria te mogą być oparte na wysokich kwotach jakie Klient zostawił w Twoim sklepie. Dzięki temu możesz zidentyfikować wartościowych klientów, dla których możesz stworzyć program lojalnościowy. Pomóc w znalezieniu i utrzymaniu wartościowych klientów może model RFM (Recency, Frequency, Monetary value). Aktywnie dbając o swój segment VIP, zmaksymalizujesz przychody, które możesz wygenerować dzięki kampaniom email marketingowym.

Na co zwrócić uwagę szukając najcenniejszych klientów?

• Ostatnie wizyty i zakupy
• Częstotliwość wizyt i zakupów
• Średnia wartość zamówienia (AOV)
• Łączna wartość wydatków na zakupy
• Zaangażowanie w marketing e-mailowy – ilość otworzonych i „klikanych” maili
• Ilość zwrotów produktów
• Recenzje i opinie stworzone przez Klienta

Program lojalnościowy

Jeśli jesteś sprzedawcą internetowym, wprowadzenie programu lojalnościowego opartego na punktach zbieranych przez Klienta jest dla Ciebie koniecznością. Pomoże Ci on zbudować zaufanie i lojalność wśród Klientów, co dla Twojej firmy powinno być kluczowe. Do stworzenia mającej to osiągnąć kampanii możesz użyć danych o historii zakupów i wyszukiwań. Może ona motywować i nagradzać lojalność klientów. Jednocześnie będzie ona zachęcała Klienta do zdobywania większej ilości punktów i w rezultacie większej ilości zakupów.

8. Programy rekomendacyjne i upsellowe

Dzięki personalizacji kampanii mailowych rośnie prawdopodobieństwo zwiększenia revenue uzyskanego z zakupów Klienta. Wykorzystując automatyzację e-mail marketingu i dane e-commerce, możesz szybko i łatwo wysyłać inteligentne programy upsellowe i inteligentne rekomendacje produktów.

Na co zwrócić uwagę w programach upsellowych i rekomendacyjnych?

• Przetestuj swój program automatyzacji crossell/upsell poprzez segmentację na AOV lub korzystając z danych ostatniego zamówienia. Dzięki temu możesz zidentyfikować grupy Klientów, którzy prawdopodobnie dokonają u Ciebie ponownego zakupu
• Opieraj swoje rekomendacje na konkretnych preferencjach, a także na historii wyszukiwania, zawartości listy życzeń Klienta i jego historii zakupów.
• Dodaj do swoich propozycji zdjęcia.
• Dobrze, żeby Twój komunikat zawierał inspirujące treści
• Odsyłaj do niezależnych opinii klientów na temat oferowanych produktów
• Zawsze zachęcaj klientów do zostawiania recenzji w przypadku zakupu
• Pamiętaj, żeby przetestować jakie rezultaty przynosi w Twojej kampanii stosowanie kodów rabatowych, oraz jak skuteczna jest treść maila i CTA

9. Nieaktywni Klienci

To naturalnie, że Klienci przestają korzystać z Twojego sklepu. Nie oznacza to jednak, że do niego nie wrócą. Mając do dyspozycji odpowiednią strategię marketingową, będziesz w stanie ponownie ich stargetować i ponownie zainteresować ich swoją ofertą. Ustalenie odbiorców tego programu sprowadza się do odpowiedniego odczytania posiadanych przez Ciebie danych. Sprawdź datę ostatniego zakupu, żeby określić do kogo skierujesz swój komunikat.

Na co zwrócić uwagę przy mailach mających zachęcić odbiorcę do ponownego zakupu?

• Stwórz wiadomość kontekstową, w której zawrzesz frazy „Tęsknimy za tobą” lub „Minęło trochę czasu od Twojego ostatniego zakupu”, bądź im podobne
• Użyj odpowiednich treści na podstawie tego, co klient wcześniej kupił i czego wyszukiwał
• Zachęć do ponownego zakupu stosując siłę okazji takich jak rabaty
• Wyciągaj wnioski ze swoich działań. Zapytaj klienta co było powodem, że zaprzestał zakupów
• Dodaj przekonywujące i wartościowe treści, które zainspirują klientów do powrotu, dbając o to, aby zawrzeć pozytywne opinie innych klientów będących adwokatami marki

10. Programy jubileuszowe

Niektóre terminy mają szczególne znaczenie dla Twoich klientów. Dzięki e-mailom możesz skorzystać z niemal każdej takiej okazji. Urodziny i rocznice są najlepszym przykładem, kiedy można wykorzystać tego rodzaju programy. Dostarczanie treści, jubileuszowych jest istotne, ponieważ dociera do emocji Klienta i dlatego ma większe prawdopodobieństwo jego zaangażowania.

Na co zwrócić uwagę w kampaniach jubileuszowych?

• Zaproponuj unikalny kod rabatowy, bezpłatną próbkę lub prezent w związku z szczególną okazją.
• Zapraszaj Klientów do tworzenia lub aktualizowania ich list życzeń z pomocą przyjaciół i krewnych
• Rekomenduj produkty w oparciu o ważne etapy z okresu, kiedy Klient korzysta z Twojej oferty

Zacznij stosować kampanie email marketingowe

Skuteczny e-mail marketing polega na śledzeniu, testowaniu i dostosowywaniu kampanii. Zacznij od ważnych kampanii emailowych, takich jak programy powitalne i programy post-zakupowe, a z czasem rozwijaj kampanie zautomatyzowane. Pamiętaj, aby testować wszystko, od treści, przez nagłówki, po CTA. To, co działa w przypadku jednego odbiorcy, może nie działać w przypadku drugiego, więc dbaj o to, żeby Twoi Klienci dostawali dostosowane do nich wiadomości.

Więcej inspiracji znajdziesz na stronie https://blog.dotdigital.com/.