Jak prowadzić proces posprzedażowy?

Którzy Klienci są ważniejsi – obecni, czy Ci tych, o których zabiegasz? Oczywiście obie te grupy Klientów są tak samo ważne. Jeśli natomiast weźmiesz pod uwagę statystyki, Twoi obecni Klienci pozostawiają potencjalnych daleko w tyle.

Według badań SignalMind prawdopodobieństwo, że nowy Klient dokona zakupu wynosi od 5-20%, ale prawdopodobieństwo, że dotychczasowy Klient ponownie zdecyduje się na skorzystanie z Twojej oferty wynosi około 60-80%. Zgodzisz się zapewne, że to dość duża różnica. SignalMind dodaje również, że 80% Twoich przyszłych zysków będzie prawdopodobnie pochodzić od 20% Twoich obecnych Klientów. Nie ma więc wątpliwości, że opłaca się zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby zadbać o Klienta. Ale jak to zrobić?

Odpowiedź jest prosta: w procesie posprzedażowym. Spróbujmy się dowiedzieć czegoś więcej dokładniej się mu przyglądając.

Cztery kroki do sukcesu

Istnieją cztery oddzielne etapy obsługi Klienta posprzedażnego:

natychmiastowa komunikacja
dostawa
odbiór
przypomnienie

Jeśli prawidłowo o nie zadbasz, Twoja szansa na powtórną sprzedaż wzrośnie. Jeśli się do nich nie przyłożysz (lub je zignorujesz) możesz stracić cennego Klienta. Sprawdźmy, jak sprawić, żeby Twoi Klienci wracali po więcej.

Szybkie i skuteczne komunikowanie się

Komunikacja posprzedażowa powinna się rozpocząć w momencie, kiedy Twój Klient kliknie przycisk „Kup”. Nie potrzeba tu skomplikowanych działań. Wystarczy wiadomość e-mail z potwierdzeniem dokonania zakupu i podziękowaniem, a już absolutnym minimum powinno być przesłanie rachunku za zakup. Jako, że nie każdy sprzedawca ma tego świadomość, już na starcie zyskujesz w oczach kupującego. W rzeczywistości, jak donosi Ecommerce News, 93% firm e-commerce badanych przez ParcelLab kończy komunikację z Klientem natychmiast po dokonaniu zakupu. To nie tylko śmiesznie wysoka liczba, ale także dowód na to, jak wiele można zyskać stosunkowo niewielkim nakładem pracy. A wszystko co musisz zrobić, to sprawić, aby Twoja usługa wyróżniała się pozytywnie na tle konkurencji.

Możesz, ale nie musisz, stosować gotowy szablon potwierdzający zamówienie, który możesz wysłać w formie emailowej po zakupie, i choć nie musi on być skomplikowany, powinien być „przedłużeniem” doświadczenia, które zapewnił Twój sklep. Wykorzystaj go jako sposób na podziękowanie Klientowi i zapewnienie go, że jego zamówienie jest w dobrych rękach, a także zaproszenie go do ponownego odwiedzenia Twojej strony w przyszłości. Jasno zaznacz też, jak można się z Tobą skontaktować, na wypadek, gdyby kupujący potrzebował Twojej pomocy i przedstaw szacunkowy czas dostawy.

Najważniejszym aspektem Twojego maila jest jednak jego tytuł. To właśnie on zachęci odbiorcę do jego otwarcia i zwiększy Twoje możliwości posprzedażowe. Oto kilka wskazówek z Shopify:

E-maile, które zawierają słowo „ty” w temacie, mają o 5% wyższy współczynnik otwarć, niż te bez
Tematy ze słowem „jutro” są otwierane o 10% częściej niż te bez
Trzymaj się 30 lub mniej znaków, ponieważ taka liczba zwiększa prawdopodobieństwo otwarcia
Kluczową rolę odgrywa personalizacja: prowadzi do 20% wyższego prawdopodobieństwa otwarcia

Co do samego maila, oto lista rzeczy, na które należy zwrócić uwagę:

Powitanie zgodne z tonem prowadzonej przez Ciebie komunikacji
Imię odbiorcy (żeby wiedział, że to wiadomość skierowana do niego)
Krótka wiadomość z podziękowaniami za zamówienie
Numer zamówienia
Informacja dotycząca śledzenia przesyłki
Szacowana data dostawy
Kontakt i/lub adres czatu, gdzie można znaleźć odpowiedzi na mogące pojawić się pytanie
Propozycje produktów, które mogą się też spodobać odbiorcy, które pomogą w dosprzedaży

Dostawa zgodna z oczekiwaniami

„W sprzedaży internetowej jedyną ludzką interakcją pomiędzy marką a Klientem jest moment dostawy – to jest to, co Klient pamięta.”Leendert van Delft, wiceprezes ds. sprzedaży, Global & Europe, DHL Express

To prawda. A to oznacza, że Twój partner logistyczny nabiera dodatkowego znaczenia. Wysyłka na całym świecie to skomplikowany biznes, więc potrzebujesz kogoś, kto potrafi zarządzać całym procesem – jak na przykład DHL Express.

Jeśli chodzi o dostawę, jej szybkość jest ważniejsza, niż to czy jest darmowa. Jeśli jesteś w stanie zapewnić oba te elementy (być może poprzez zawarcie kosztów przesyłki w cenie produktu) trafisz w dziesiątkę. Ponad 90% kupujących ankietowanych przez Oracle chciało bezpłatnej dostawy w ciągu jednego dnia, bez względu na to, jak miałaby się ona odbyć. Warto też zauważyć, że Klienci cenią sobie możliwość wyboru – 86% respondentów zgadza się, że detaliści powinni oferować swoim Klientom wiele opcji do wyboru już w momencie składania zamówienia.

Jedną z rzeczy, które zawsze należy jednak robić, jest pozostawanie z Klientem w kontakcie – oraz robienie tego poprzez jego preferowany kanał komunikacji. Wiadomość e-mail lub sms z informacją o tym, że ich przesyłka jest w drodze jest bezcenna. Taka informacja pomaga wywołać w odbiorcy ekscytację dokonanym zakupem. Jeśli to możliwe, powinieneś również podać szczegóły dotyczące śledzenia przesyłki, ponieważ mało jest rzeczy bardziej frustrujących niż nieodebranie przesyłki, którego można było uniknąć.

Jak już jesteśmy przy tym temacie, przejdźmy do opakowania.

Więcej niż tylko pudełko

Pomyśl o tym, ile czasu poświęciłeś na swój produkt. Odpowiednie przygotowanie, testowanie, ponowne testowanie… Teraz pomyśl o tym, ile czasu poświęciłeś na jego opakowanie. Może to przesadne porównanie, ale kiepskie opakowania są faktem i to o wiele bardziej powszechnym niż myślisz. A przecież opakowanie odpowiada za pierwsze wrażenie, jakie zrobisz na Kliencie. Upewnij się więc, że jest takie, jakie chciałbyś, żeby było.

Warto też pamiętać, jak ważne jest, aby wziąć pod uwagę wpływ opakowania na środowisko naturalne. W naszym artykule na temat opakowań ekologicznych omówiliśmy to bardziej szczegółowo, ale sedno tkwi w tym, że oprócz zmniejszenia śladu węglowego i wpływu na naszą planetę, opakowania ekologiczne mogą również zwiększyć Twoje zyski.

Opakowania to idealne miejsce do personalizacji. Mała uwaga z podziękowaniami, kupon rabatowy na przyszłe zakupy lub kilka darmowych próbek produktów – te małe rzeczy mogą okazać się bezcenne i zwiększyć szanse na to, że Klienci będą do Ciebie wracać. Zaproszenie ich do podzielenia się zakupami w mediach społecznościowych może być kolejnym doskonałym sposobem na dotarcie z Twoim produktem do szerszego grona odbiorców. Opinie Klientów są jednym z najsilniejszych narzędzi w Twoim arsenale marketingowym; są bezpłatne i co ważniejsze – są autentyczne.

Jeśli jednak Twój Klient zmieni zdanie na temat swojego zakupu, kluczowe jest zachowanie prostoty procesu zwrotu. Według ankiety przeprowadzonej przez Shorr Packaging Corp, 95% Klientów stwierdziło, że bezproblemowy proces zwrotów zachęca ich do ponownych zakupów. Zwrot może i nie jest tym, czego oczekujesz i czego chcesz, ale badania pokazują, że zapewnienie pozytywnego doświadczenia na każdym etapie procesu zakupowego, włączając w to zwroty, ma większe bezpośrednie przełożenie na Twój biznes, niż mogłoby Ci się zdawać.

Przypomnienie (Follow-up)

Twój Klient postanowił zatrzymać swój produkt – co teraz? Cóż, zachęćmy go do zakupu czegoś innego. Masz już tę przewagę, że wiesz, co mu się podoba, więc dlaczego nie zaproponujesz mu e-mailem kilku produktów, które mogłyby mu przypaść do gustu. Taka wiadomości niekoniecznie spowoduje, że odbiorca kupi akurat zasugerowane przez Ciebie produkty, ale może zachęcić do kolejnej wizyty w Twoim sklepie, gdzie może trafić na coś, co mu umknęło, lub coś nowego, co przykuje jego uwagę. Poza tym, im więcej rzeczy kupi Twój Klient, tym więcej wiesz o jego zwyczajach zakupowych.

Inną techniką, którą należy wypróbować, jest poproszenie o informację zwrotną. Czy zakupiony produkt się spodobał? Czy może chce go ocenić? Uświadomienie Klientowi jak ważna jest jego opinia i jaką może zrobić różnicę, może (jeśli produkt mu się podobał) zachęcić go do podzielenia się jego zdaniem. Taka ocena może przybierać różną formę, począwszy od prostej oceny gwiazdkowej, wskazówek dla innych o tym, jak pasują ubrania, po pełną recenzję produktu, a prosisz Klienta, aby nadal uczestniczyli w podróży Twojej marki, tworząc silniejsze więzi między Tobą a nimi.

Jeśli sprzedajesz coś, czego zapas może się skończyć, przypomnienie kupującemu o uzupełnieniu zapasów, gdy spodziewasz się ich wyczerpania, może być zarówno mile widziane, jak i przydatne. Z kolei jeśli sprzedajesz coś bardziej trwałego, wskazówki, jak dbać, używać i jak najlepiej wykorzystać swój produkt może zainspirować Klientów do wykorzystania go na więcej sposobów, niż myśleli, że jest to możliwe.

Zdobycie stałej wartości Klienta

Każda osoba, która zakupi Twój produkt, zasługuje na to, aby być traktowana jako wartościowy Klient, którym de facto jest. Zwłaszcza, gdy weźmiesz pod uwagę, o ile więcej może być dla Ciebie i Twojego biznesu warta. Być może robisz już wiele z zasugerowanych przez nas rzeczy, ale jeśli nie, to teraz jest najlepszy moment, żeby uzupełnić wachlarz swoich działań. Pomyśl o zakupach online, które robisz i o tym gdzie je robisz, i zwróć uwagę na proces zakupowy w tych firmach szukając dla siebie inspiracji. Dość szybko zauważysz, które z nich robią to dobrze, a które nie wykorzystują w pełni swoich możliwości.

Twoi dotychczasowi Klienci są najbardziej prawdopodobnym źródłem przyszłych sprzedaży, więc opieka nad nimi jest najważniejsza. Dlaczego? Ponieważ jest to klucz do zmaksymalizowania stałej wartości Twojego klienta – całkowitej wartości Klienta dla Twojej firmy w trakcie trwania relacji między nim, a Twoją firmą. Choć osiągnięcie właściwej równowagi może wymagać trochę wysiłku i popełnisz po drodze zapewne kilka błędów, wszystkie powyższe techniki mogą pomóc w poprawie utrzymania Klientów i zwiększyć zadowolenie ze współpracy zarówno po stronie Klienta, jak i Twojej. Oto lista wskazówek, które pomogą Ci upewnić się, że wiesz dokładnie, co zalecamy przy każdej sprzedaży:

Podziękuj swojemu klientowi za zakupy
Dostarcz rachunek
Przypomnij mu o szczegółach dostawy w momencie zakupu
Wysyłaj aktualizacje dotyczące dostaw, jeśli tylko posiadasz informacje.
Spersonalizuj swoje opakowanie
Miej przejrzystą politykę zwrotów
Poproś o informacje zwrotne od Klientów