e-commerce

Jak przygotować e-sklep na zmiany wywołane koronawirusem?

COVID-19 przynosi niepewność. Bądź szczery ze swoimi Klientami jak będzie wyglądała obsługa w tych pełnych wyzwań czasach.
Obszar, na którym zarejestrowano obecność koronawirusa rośnie, a kolejne firmy decydują się na zastosowanie pracy zdalnej. Coraz więcej obszarów podlega kwarantannie i coraz więcej sklepów zostaje zamkniętych. Ludzie zmieniają swoje życia, a wraz z nimi zwyczaje zakupowe. Często po produkty, do niedawna dostępne w sklepach stacjonarnych, Klient zmuszony jest obecnie sięgać w sklepach internetowych. Ale też bez względu na to, czy będzie to mata do ćwiczeń, zabawka dla dziecka, czy nowa klawiatura, która przyda się w pracy, Klient chce mieć pewność, że jego zamówienie do niego dotrze. Wszystkie te uwarunkowania stawiają szereg wyzwań przed rynkiem e-commerce, a dla niektórych kategorii są okazją.

Przygotuj swój e-sklep na zmiany związane z koronawirusem

To, że użytkownicy stawiają sobie obecnie poniższe pytania jest w pełni zrozumiałe:

  • Czy będę mógł złożyć zamówienie?
  • Czy zamówienie zostanie przekazane do firmy dostawczej?
  • Czy dostawa zajmie tyle co zawsze?

Klienci sklepów internetowych, którzy nie otrzymają jasnej odpowiedzi na te pytania, odkładają w czasie zamówienie, albo całkowicie z niego rezygnują.

Poniżej 8 cennych wskazówek dla Twojego sklepu internetowego, które pomogą Ci określić, gdzie i w jaki sposób możesz zyskać zaufanie Klienta i przekonać go do zakupu w Twoim sklepie.

Strona główna

Na stronie głównej wyraźnie komunikuj, że pomimo obecnej sytuacji akceptujesz, przetwarzasz i wysyłasz zamówienia. Wiele sklepów internetowych ma pasek informacyjny, w którym przekazywane są najistotniejsze informacje odnośnie sprzedaży, np. „Bezpłatna wysyłka od 100 PLN”, „Obsługa klienta od 7:00 do 19:00”, „100-dniowe prawo zwrotu”.

Użyj tego paska do komunikacji związanej z COVID-19, dodając tekst: „Nadal jesteśmy dla Ciebie!”, czy „Wysyłka pomimo COVID-19”.

Jeśli Twój sklep internetowy nie ma takiego elementu, użyj stopki, aby przekazać jak obecnie wygląda realizacja Twojej oferty. Jeśli chcesz, aby komunikacja była jeszcze bardziej widoczna, możesz użyć obrazu w nagłówku lub obrazu w suwaku na stronie głównej.

Strona opisu produktu

Często odwiedzający od razu trafiają na stronę kategorii lub stronę ze szczegółami dotyczącymi produktu. Na niej także zamieść informację, że zamówienia są przetwarzane jak zwykle. Dodaj wyraźny komunikat do obrazu przedstawiającego produkt, albo w pobliżu przycisku zakupu. Użyj obszaru, w którym skutecznie komunikujesz czas dostawy, dodając krótkie wyjaśnienie, takie jak „Dostarczamy normalnie, pomimo COVID-19”.

Koszyk – opcje wysyłki

Skorzystaj z okazji i w widoku koszyka poinformuj, że współpracujesz z partnerem logistycznym, który dostarcza szybko i na dużym obszarze. Jeśli posiadasz informacje o spodziewanym wydłużonym czasie dostawy, nie zapomnij o tym poinformować.
Wiele firm kurierskich informuje o aktualnych czasach dostawy i obszarach dostawy na swojej stronie głównej i / lub za pośrednictwem biuletynu. Zwróć uwagę na te informacje i zaktualizuj je w swoim sklepie internetowym.

Zaproponuj swoim Klientom szybką i godną zaufania wysyłkę

Opis meta

Klient często zanim trafi na Twoją stronę, odwiedza wyszukiwarkę internetową. Jeśli dostosujesz swój opis meta, Klienci online będą mogli od razu na etapie wyszukiwania, że Twój sklep internetowy wciąż realizuje zamówienia.
Może to mieć kluczowe znaczenie dla generowania ruchu w sklepie internetowym, ponieważ wynik wyszukiwania może od razu odpowiedzieć na pytanie, które najprawdopodobniej ma Twój Klient. Możesz na przykład dodać „Wysyłka pomimo COVID-19” do swojego opisu meta.

FAQ

Możesz łatwo dowiedzieć się, jakie pytania mają Twoi Klienci na temat COVID-19, przeglądając ich e-maile i analizując połączenia z obsługą Klienta. Zapisz najczęściej zadawane pytania i sformułuj odpowiedzi, które zbierzesz na „stronie FAQ”. Przekieruj wszelką komunikację dotyczącą COVID-19 (baner, pasek informacyjny, koszyk itp.) na tą stroną FAQ.

Centrum telefoniczne

Upewnij się, że Twoje centrum telefoniczne posiada aktualne informacje i że komunikacja, którą przekazuje odpowiada temu, co komunikujesz na stronie sklepu internetowego. Unikaj pomyłek takich jak sprzeczna komunikacja. To niszczy zaufanie, a Ty chcesz je przecież budować.

Biuletyn informacyjny (newsletter)

Gdy tylko sklep internetowy i centrum obsługi telefonicznej zostaną odpowiednio przygotowane, newsletter jest dobrym sposobem na przekazanie wszystkich niezbędnych informacji Twoim obecnym Klientom. Możesz na przykład zapoznać się z często zadawanymi pytaniami, pokazać zdjęcia pracującego personelu magazynu, wspomnieć o referencjach od Klientów, którzy zostali obsłużeni szybko i dobrze.
Możesz też podzielić się oceną Twojego bieżącego czasu wykonania zlecenia lub udanej dostawy itp.

Media społecznościowe

Bądź widoczny w mediach społecznościowych. Posty takie jak:

  • zdjęcie wciąż pracującego magazynu na Instagramie
  • filmik z centrum telefonicznej obsługi klienta na Facebooku
  • opinie zadowolonych Klientów na Linkedin,

to jedne z wielu pomysłów na sposób w jaki możesz być widoczny w social mediach.
Dzięki temu budujesz zaufanie Klientów, na którym tak bardzo Tobie zależy. Zwłaszcza w obecnym pełnym wyzwań okresie.

Skorzystaj z 8 cennych wskazówek od DHL Express.
Mogą one okazać się skuteczną strategią wzmocnienia istniejących relacji z Klientami, budowania nowych i szybkiego powrotu do normalnych procesów biznesowych po okresie obecnych ograniczeń. Zwiększ zaufanie swoich Klientów do swojego sklepu internetowego poprzez przejrzystą komunikację. Możesz z nich też korzystać w każdym przypadku, kiedy mogą pojawić się zakłócenia w dostawach. Przejrzyste komunikowanie się z Klientem to podstawa do budowania zaufania.

Kontakt Kontakt z Międzynarodowymi Specjalistami